Vous avez un litige avec un professionnel et vos réclamations restent sans réponse ? Avant d'envisager une action en justice, souvent longue et coûteuse, la médiation de la consommation offre une alternative gratuite et efficace. Depuis 2016, tout professionnel doit obligatoirement proposer ce recours à ses clients. Découvrez comment en bénéficier.
1. Qu'est-ce que la médiation de la consommation ? (Article L611-1)
La médiation de la consommation est un processus de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel, facilité par un tiers neutre et indépendant : le médiateur.
Caractéristiques essentielles :
✅ Gratuite
Entièrement gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui finance le dispositif.
✅ Rapide
Délai maximum de 90 jours pour aboutir à une proposition de solution.
✅ Confidentielle
Les échanges restent confidentiels et ne peuvent être utilisés devant un tribunal.
✅ Volontaire
Chaque partie est libre d'accepter ou de refuser la proposition du médiateur.
📊 Efficacité prouvée : En 2023, plus de 70% des médiations aboutissent à un accord amiable, contre moins de 50% pour les procédures judiciaires. Le taux de satisfaction des consommateurs dépasse 80%.
2. Conditions pour saisir un médiateur
La médiation n'est pas automatique. Plusieurs conditions doivent être réunies avant de pouvoir saisir le médiateur.
Conditions préalables obligatoires :
Tentative de résolution préalable
Vous devez d'abord avoir contacté le service client du professionnel par écrit (email, courrier) pour tenter de résoudre le litige directement.
Délai de réponse écoulé
Le professionnel n'a pas répondu dans un délai de 2 mois, ou sa réponse ne vous satisfait pas.
Délai de saisine respecté
Vous devez saisir le médiateur dans l'année suivant votre réclamation écrite au professionnel.
Cas d'irrecevabilité :
- ✗Litige entre professionnels (B2B)
- ✗Litige déjà examiné par un autre médiateur ou un tribunal
- ✗Demande manifestement infondée ou abusive
- ✗Litige concernant les services de santé publics
💡 Conseil : Conservez précieusement la preuve de votre réclamation initiale (email avec accusé de réception, courrier recommandé AR). C'est un document essentiel pour la recevabilité de votre demande de médiation.
3. Comment trouver le bon médiateur ?
Tout professionnel doit obligatoirement informer ses clients du médiateur compétent pour traiter leurs litiges. Cette information doit figurer sur plusieurs supports.
Où trouver les coordonnées du médiateur :
📄 CGV du professionnel
Les Conditions Générales de Vente doivent mentionner le médiateur désigné
🌐 Site internet
Rubrique "Mentions légales" ou "Règlement des litiges"
🧾 Factures et bons de commande
L'information doit y figurer de manière lisible
📧 Correspondance commerciale
Emails de confirmation, courriers de réponse aux réclamations
Types de médiateurs :
Médiateurs sectoriels
Spécialisés par domaine : énergie (Médiateur national de l'énergie), banque, assurance, tourisme, e-commerce...
Médiateurs d'entreprise
Désignés par une grande entreprise pour ses propres clients (ex : médiateur SNCF, médiateur EDF)
Médiateurs conventionnés
Structures indépendantes auxquelles adhèrent les professionnels (ex : FEVAD pour le e-commerce, CM2C...)
📋 Liste officielle : Tous les médiateurs agréés sont référencés sur le site de la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) : economie.gouv.fr/mediation-conso
4. Déroulement de la procédure de médiation
La médiation suit un processus structuré, encadré par la loi, qui garantit l'équité et l'efficacité du traitement de votre dossier.
Saisine du médiateur
Par courrier, email ou formulaire en ligne. Joignez tous les justificatifs (contrat, factures, échanges avec le professionnel, photos...).
📅 Jour J
Accusé de réception
Le médiateur accuse réception de votre demande et vérifie sa recevabilité.
📅 Sous 3 semaines maximum
Notification au professionnel
Le médiateur informe le professionnel et lui demande ses observations et pièces justificatives.
📅 Immédiatement après recevabilité
Instruction du dossier
Échange d'arguments entre les parties. Le médiateur peut demander des informations complémentaires.
📅 Plusieurs semaines
Proposition de solution
Le médiateur rend un avis motivé proposant une solution équitable au litige.
📅 90 jours maximum après la saisine
Acceptation ou refus
Chaque partie dispose d'un délai pour accepter ou refuser la proposition. L'acceptation vaut accord définitif.
📅 Généralement 30 jours pour répondre
5. Valeur de la décision du médiateur
Contrairement à une décision de justice, l'avis du médiateur n'a pas de force contraignante. Mais son autorité morale et son efficacité sont réelles.
✅ Si les parties acceptent
- • L'accord devient contraignant
- • Le litige est définitivement clos
- • Le professionnel doit exécuter ses engagements
- • Vous renoncez à toute action judiciaire
⚠️ Si une partie refuse
- • Le litige n'est pas résolu
- • Vous conservez tous vos droits
- • Action en justice toujours possible
- • L'avis du médiateur peut être produit en justice
Effet sur les délais de prescription :
⏸️ Suspension de la prescription : La saisine du médiateur suspend les délais de prescription. Si la médiation échoue, vous conservez le temps restant pour agir en justice. C'est un avantage majeur de cette procédure.
💡 Astuce pour renforcer l'accord
L'accord issu de la médiation peut être homologué par un juge pour lui donner force exécutoire. Utile si vous craignez que le professionnel ne respecte pas ses engagements.
6. Principaux médiateurs par secteur
Voici les principaux médiateurs sectoriels et généralistes vers lesquels vous tourner selon votre litige.
Énergie (électricité, gaz)
Médiateur national de l'énergie (MNE)
energie-mediateur.fr
Banque
Médiateur de votre banque (obligatoire) ou Médiateur de la Fédération Bancaire Française
lemediateur.fbf.fr
Assurance
Médiateur de l'Assurance (LMA)
mediation-assurance.org
Télécommunications
Médiateur des communications électroniques
mediateur-telecoms.fr
Tourisme et voyages
Médiation Tourisme et Voyage (MTV)
mtv.travel
E-commerce
Médiateur de la FEVAD (Fédération du e-commerce)
fevad.com/mediation
Autres secteurs
CM2C, CNPM, Medicys... (médiateurs conventionnés multi-secteurs)
Voir economie.gouv.fr/mediation-conso
7. Médiation vs autres recours : que choisir ?
La médiation n'est pas le seul recours possible. Selon votre situation, d'autres options peuvent être plus adaptées.
| Recours | Coût | Délai | Force |
|---|---|---|---|
| Médiation | Gratuit | 90 jours max | Non contraignant |
| Conciliateur de justice | Gratuit | 1-3 mois | Non contraignant |
| Tribunal (petit litige) | Gratuit* | 6-18 mois | Contraignant |
| Injonction de payer | Gratuit | 1-3 mois | Contraignant |
| SignalConso (DGCCRF) | Gratuit | Variable | Signalement (pas de résolution) |
* Sauf honoraires d'avocat si vous en prenez un (facultatif sous 10 000€)
Notre recommandation :
🎯 Stratégie optimale : Commencez toujours par la médiation. C'est gratuit, rapide, et suspend la prescription. En cas d'échec, vous conservez tous vos droits pour saisir le tribunal avec un dossier déjà bien documenté.
📋 Mémo : la médiation en 5 points clés
Réclamez d'abord par écrit auprès du professionnel
Attendez 2 mois ou une réponse insatisfaisante
Trouvez le médiateur compétent (CGV, site web)
Saisissez-le dans l'année avec tous vos justificatifs
Réponse sous 90 jours : acceptez ou passez au tribunal
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