Comment résoudre un litige de consommation ?
Un litige avec un commerçant ? Découvrez les étapes pour faire valoir vos droits : recours amiable, médiation consommation et action en justice.
Les 3 étapes pour résoudre un litige consommateur
Du recours amiable à l'action judiciaire, voici la procédure recommandée pour résoudre un litige de consommation en France.
Réclamation amiable
Contactez d'abord le service client du professionnel par écrit. Gardez une trace de tous vos échanges.
💡 Conseils pratiques :
- Envoyez un courrier recommandé avec AR
- Citez les articles de loi pertinents
- Fixez un délai de réponse (15 jours)
Médiation de la consommation
Si le professionnel ne répond pas ou refuse, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation.
💡 Conseils pratiques :
- Le médiateur est gratuit pour le consommateur
- Délai de traitement : 90 jours maximum
- Le professionnel doit vous indiquer son médiateur
Action en justice
En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal. Pour les litiges < 5 000€, la procédure est simplifiée.
💡 Conseils pratiques :
- Tribunal de proximité pour les petits litiges
- Pas besoin d'avocat sous 10 000€
- Possibilité d'action de groupe
Litiges de consommation les plus fréquents
Voici les situations les plus courantes et les solutions prévues par le Code de la consommation.
Vendeur refuse remboursement
Le professionnel refuse de vous rembourser malgré vos droits légaux
Solution : Invoquez l'article L217-4 (garantie légale) ou L221-18 (rétractation)
Produit non conforme
Le produit reçu ne correspond pas à la description ou est défectueux
Solution : Garantie légale de conformité : réparation, remplacement ou remboursement
Livraison non effectuée
Vous avez payé mais le produit n'est jamais arrivé
Solution : Mise en demeure puis remboursement sous 14 jours (art. L216-2)
Pratiques commerciales déloyales
Publicité mensongère, vente forcée, démarchage abusif
Solution : Signalement DGCCRF + demande de remboursement + dommages-intérêts
Procédure de résolution d'un litige consommation
En France, le droit de la consommation offre plusieurs recours au consommateur en cas de litige. La première étape est toujours le recours amiable : contactez le service client par écrit (courrier recommandé de préférence) en exposant clairement votre demande et les articles de loi sur lesquels vous vous appuyez.
Si cette démarche échoue, la médiation de la consommationest gratuite et obligatoire avant toute action en justice. Le médiateur de la consommation est un tiers impartial qui propose une solution dans un délai de 90 jours. Le professionnel a l'obligation légale de vous communiquer les coordonnées de son médiateur.
En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal. Pour les litiges inférieurs à 5 000€, la procédure est simplifiée et ne nécessite pas d'avocat. Notre chatbot litige consommationpeut vous aider à préparer votre dossier et rédiger vos courriers.
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Notre assistant analyse votre situation et vous guide vers la meilleure solution selon le Code de la consommation.
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